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消协观点
湖北省消委建立消费纠纷义务和解员队伍工作情况
[字号:]
2010-03-22 湖北省消费者委员会

  近年来,随着生活水平不断提高,人们的消费观念、消费方式、消费结构、消费手段都发生了巨大变化。从“畸型”消费转变到“科学健康”消费,从不维权或盲目维权“升华”到理性维权,消费者对市场上流通的商品和各种服务的要求在迅速提高,比如对各种商品的关注从质量好坏到环保节能、性价比等,对服务的关注从一般要求到个性化满足、人性化体现及舒适度等。这些变化对消费维权工作提出了更多、更新、更高的要求。如何应对消费纠纷不断发生的新变化,适应消费维权工作的新形势,加强消费争议多元化和解机制建设,建立一种消费者权益保护的长效机制,成为关注的话题。为适应新时期消费维权形势的发展,我们经过实践和探索,于2008年6月起,在全省范围内开展建立消费维权义务和解员队伍工作,全面创新、推进消费争议协商和解机制,努力打造消费纠纷和解新平台,为促进湖北省经济又好又快发展做贡献。

  一、拓宽思路、创新机制、提高认识。

  促进消费纠纷和解,建立消费维权义务和解员队伍,是各级消费者组织义不容辞的责任。经过实践和探索,我们认识到开展这项工作意义有三,一是建立消费维权义务和解员队伍是构建和谐社会的重要组成部分,是消费者组织深入贯彻落实科学发展观的具体体现;二是建立消费维权义务和解员队伍符合法律要求,《消法》第六章第34条第1款第(1)项规定,消费者和经营者发生消费者权益争议后,可以通过“与经营者协商和解”途径解决;三是建立消费维权义务和解员队伍顺应社会需要,有利于降低消费者的维权成本,有利于促进经营者自律,有利于增强消费者组织社会维权力量。这种认识的提升,使我们确定了“三个明确”、“六个统一”的工作方式。“三个明确”一是明确建立消费维权义务和解员队伍的目的及意义;二是明确了建立义务和解员队伍的工作内容、原则及方式、方法;三是明确了消费纠纷和解程序。受理、调查、和解、反馈、回访、保密六项工作程序。“六个统一”即:统一名称、统一工作证、统一维权台帐、统一工作流程宣传栏、统一服务承诺、统一宣传口径。

  同时,我们强调要在全省各大商场、超市、商品销售市场、公用事业单位等服务性行业的对外营业厅或门市建立和解员队伍,并在符合条件的企业里聘任能代表消费者意愿、热心消费维权事业的工作人员担任;强调要建立、健全规章制度,保障消费纠纷和解工作有序开展;强调要加强对义务和解员的培训和监督管理,督促、帮助义务和解员加强自身建设,不断提高和解员队伍的素质;强调要促进经营者充分履行社会责任的积极性,借助其人力、物力,整合消费维权资源。进一步将建立消费维权义务和解员队伍工作引向不断深入和更加有效的方向发展。

  二、精心组织、科学运作、有序发展

  在具体运作过程中,我们着力抓了以下五个方面工作:

  一是完善制度。在工作初期,省消委针对我省实际情况,分别制定下发了《关于加强消费维权义务和解员队伍建设的意见》、《湖北省消费者委员会义务和解员队伍管理暂行办法》、《消费纠纷和解协议书》。规范统一了义务和解员的工作程序、工作职责、工作原则、工作纪律、学习制度、反馈制度、投诉规范及聘任与解聘条件等,规范了和解程序,推动了消费维权义务和解员队伍建设工作向规范化、制度化方向发展。十堰市消费者委员会结合当地实际,制定了消费纠纷和解与投诉调解对接制度,当出现消费纠纷时,首先由和解员按照《湖北省消费者委员会义务和解员队伍管理暂行办法》要求进行和解,如和解不成,和解员迅速报送辖内消委组织,在由消委工作人员及时依法组织调解,有效的保护了消费者权益。荆州市消费者委员会重抓义务和解员的规范管理,成立了义务和解员监督管理办公室(设在市消委投诉部),并向大众公布了监督举报电话,欢迎广大消费者对义务和解员工作进行监督和建议。天门市消费者委员会建立了重点侵权防范监督机制,主要针对消费者投诉比较集中的电、水、气、电信、房地产等行业,建立义务和解员队伍,并成立“巡查小组”不定期的到各点进行巡查和暗访,及时有效的掌握了消费维权重点防范的主动权。

  二是分类指导。为使我省消费维权义务和解员队伍建设工作有序开展,我们实行分级管理。义务和解员由符合设立条件企业申报,县市(区)级消费者委员会(协会)评定、推荐,地市级消费者委员会审定,报省消费者委员备案。县市(区)级消委(协)负责义务和解员申请、聘任及管理工作,并定期派员指导义务和解员工作,帮助调查取证,分析投诉案情,促进义务和解员提高业务能力,适应实际工作需要,重点在规范工作程序,熟悉工作业务上进行指导;地、市消委(协)重点在加强和解员工作效能的指导和消费权益保护方面法规知识的宣传教育及义务和解员的法律法规和业务知识的培训,使其熟悉消费投诉流程,具备和解消费纠纷的能力,提高维权工作的效率。 

  三是抓好发展。为使我省消费维权义务和解员队伍建设工作科学有效发展。我们分别与省电信公司、省电力公司、省联通公司、武汉工贸家电公司联合发文,在全省各级电信、电力、联通、工贸家电营业大厅(门市)建立义务和解员队伍。截止2009年7月,全省各级消费者委员会共聘请消费维权义务和解员1516人,和解消费纠纷4千余件,为消费者挽回经济损失390余万元。其中在全省电信系统聘请义务和解员466人、在全省电力系统聘请义务和解员251人、在全省联通系统聘请义务和解员199人、在全省工贸家电买场聘请义务和解员18人。中国联通荆州市分公司市区营销中心客服主管熊静,自从受聘为义务和解员以来,成功和解消费纠纷31件,深受消费者好评;湖北电力武汉分公司桥口营业所副主任李爱萍,自从受聘为义务和解员以来,成功和解消费纠纷17件;武汉工贸家电有限公司鄂州店副店长黎慧,自从受聘为义务和解员以来,成功和解消费纠纷23件。

  四是重抓培训。我们先后二次对全省7百余名义务和解员进行了《消法》、<湖北省实施《消法》办法>、“三包”规  定及消费权益保护相关法律法规业务的培训,发放宣传资料近2000千余份。各地消委(协)也分别开展了培训工作。通过培训,义务和解员初步掌握一些消费纠纷和解工作技能,增强了维权能力。我们还依托有利条件增设了网上互联互通平台,通过互联网及时与和解员沟通与联动,探讨和交流各种消费纠纷典型案件、消费动态和企业信息等。襄樊市消费者委员会特别重视义务和解员队伍的培训工作,通过组织服务专班、选择合适地点、准备相应教材,对全市377名消费维权义务和解员进行了三次集中的封闭式培训。仙桃市消费者委员会注重在培训质量上下功夫,一是保证学习时间,每天授课时间不少于8个小时,学员自学不少于2个小时;二是保证学习内容,邀请大学教授讲授了《消保法》及调解技巧,市消委有关人员对湖北省消费者委员会《义务和解员队伍管理暂行办法》进行了解读;三是保证学习效果,开班仪式,专门邀请省消委秘书长讲话指导,办班结束,对所有学员进行集中独立考试。通过“三个保证”,使学员对和解员的工作职责、工作原则和工作要求有了充分的认识和了解。黄石市消费者委员会对义务和解员培训工作,始终坚持了高标准、严要求,一是以(市)区为单位由所在地消委秘书长带队组织学习;二是由市消委秘书长亲自课前点名考勤;三是制定了“关闭通讯工具,严禁来回走动”等课堂纪律。

  五是加强考核。为推动消费维权义务和解员队伍建设工作开展和制度落实,我们建立了考核办法。一是省消委对各地工作进行年度验收考核,将建立义务和解员队伍工作纳入全年目标考核责任制;二是省消委对已聘任的义务和解员业务进行考核,并对成绩突出者进行表彰,并给予一定的精神和物质奖励,以调动工作积极性,激发工作活力;三是省消委对已建立义务和解员队伍的企业进行年度工作考核,并对考评合格的企业颁发“消费争议和解示范单位”荣誉称号。

  三、倡导和解、真抓实干、取得实效

  2008年6月以来,我们集中精兵强将,广泛协调,精心组织,重成效,抓落实,在全省范围内开展消费维权义务和解员队伍建设工作,不断加强对和解员队伍的日常管理和业务指导,充分发挥了和解员的积极作用,消费和解机制引起了多赢的社会效应。 

  一是消费者得实惠。《消法》规定,消费者享有五种维权途径,一旦消费纠纷发生后,除“协商和解”以外的另四种途径由于程序复杂、环节较多,消费者倍感麻烦,维权成本较高。和解机制推行后,当消费者与经营者发生消费争议后,不出店门(场门)就可以把问题得到解决,减少了消费者的投诉成本。2008年12 月,消费者柯先生在十堰市区一家商场花3200多元购买了一款男装,不到一个月就发现袖边磨损,后经商场义务和解员和解,该品牌专柜为消费者作了换货处理,柯先生非常满意。2009年6月11日,王先生在半个小时内,突然连续接到500多条短信息,导致手机“瘫痪”,便立即到赶到荆州市塔桥联通营业厅,情绪非常激动,要求与负责人直接对话。在客服主管熊静(义务和解员)得知情况后,立即把消费者请到了休息区耐心安抚,表示任何问题都会尽力帮助解决。经和解,公司为王先生更换了一部手机,并赠送了一份精美礼品,表示在以后工作中会进一步加强管理,尽量细化服务中的漏洞,希望能得到的谅解!对投诉处理结果,王先生也感到非常满意,同时对联通公司的后续服务还提出了自己的意见,希望联通能越来越好!

  二是经营者增效益。当我们开展和推行这项工作时,得到了许多企业的欢迎和拥护,他们把做好消费者服务工作作为企业做强做大的重要措施。荆州大润发商业有限公司为更好的服务顾客,提出“满意服务”的承诺:“品质有保证,售后有服务,买贵退差价,无条件退换货”等。还出台便民的免费措施,例如:开通购物免费班车方便顾客乘坐、免费停车场方便顾客停车、大件商品免费送货、免费存包、免费打气筒、免费加冰块、免费办理会员卡等。深受消费者广泛赞誉。2009年1月,一位消费者在荆州大润发商业有限公司花了358元购买了一件男式茄克,一个月后发现右兜脱线,当他找到商场义务和解员黄志成时,黄志成提出两条意见让消费者选择,一是退货,二是换货,消费者为黄志成的诚意所感动,当即表示“不退货、换一件就可以了,以后还要到华洋堂购物。”黄志成深有感触地说:“优质服务让品牌升华,和解为企业赢得了回头客。”企业建立和解员后,企业收益一是面对面听取消费者的意见;二是进行了社会调查;三是减少了“大盖帽”的经常查处,树立了企业形象。

  三是社会维权提效能。随着经济的发展,市场交易的活跃,消费争议相对增多,而社会维权力量却没有相应跟上。通过在各大企业建立和解员队伍,这一矛盾迎刃而解,不仅降低了消费者维权成本,而且消费者组织增强了社会维权力量,提高了维权效率。2008年底,赵女士在武汉工贸家电看中了一款标价650元的电热水器,由于库存无货,服务员灵活地说:“你先把650元交了,可随便选一款同品牌电热水器先用,到货后再换货。”用了一段时间,赵女士要的货一直没到,她决定把先使用的这款标价550元的电热水器买下,当她找到营业员索退原先多交的100元时,营业员却要她再交200元,声称“你使用的这款热水器是850元。”赵女士立即找到工贸家电的义务和解员袁文萍为其解决。经和解员调查,原是营业员把热水器颜色看错了,因此引起误会。在袁文萍的和解下,赵女士拿到了商家的应退款,她带着喜悦的心情迎来了2009年的愉快春节。

  消费维权义务和解员队伍建设工作开展以来,我们在积极推进、深入开展,取得较大进展,赢得社会广泛赞誉。然而,我们清醒地认识到,要将这项工作走向深入,形成长效机制,还有许多深入细致的工作等待我们去探索、实践、完善和提高。我们将在省委、省政府和中消协的正确领导下,进一步总结经验,齐心协力,开拓进取,以人为本,着力打造我省维权工作新亮点,全面创新、推进消费争议协商和解制度,为构建社会主义和谐社会做出新的贡献。