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消协观点
重庆市武隆县消保委:增强业主责任意识 倡导和解促进和谐
[字号:]
2008-07-24 重庆市武隆县消费者权益保护委员会

  消费领域出现的不和谐因素中,经营者与消费者之间的矛盾是诸多矛盾中的主要矛盾,经营者的社会公德和社会责任缺失,是造成这种问题的主要原因,增强企业、个体和私营业主社会公德和社会责任以及消费者权益保护意识,是解决经营者与消费者矛盾的基础。对此,各级消协组织应积极开展“倡导和解,促进和谐”活动。大力倡导并推动大中企业、个体私营业主建立消费者权益保护部门,配备专门工作人员,并组织对相关人员进行培训,增强企业、个体和私营业主消费者权益保护意识和责任意识,建立消费纠纷和解制度,有效解决经营者与消费者之间的矛盾,构建和谐社会。

  一、增强业主责任意识

  保护消费者权益是全社会的共同责任,社会有关方面应共同努力,做好维护消费者权益工作,改善消费环境,促进经济社会又好又快发展。企业、个体和私营业主是市场的经营主体,是消费维权的第一责任人,应诚信经营、守法经营,承担起《消法》规定的经营者的十项义务和社会责任,在创造利润的同时,要切实维护消费者权益。

  作为消协组织,应加强对企业、个体和私营业主的宣传引导,组织企业、个体和私营业主加强《消法》的学习,大力倡导文明诚信。作为企业、个体和私营业主要加强对员工的管理,特别要加强对营业员的管理,使每一位员工熟悉《消法》规定的经营者的十项义务和社会责任,并自觉遵守。事实上,消费纠纷、消费投诉多数发生在经营者与消费者之间,只要各级消协组织加强了对经营环节的管理,作为经营者能自觉的承担社会责任,消费投诉必将大幅度下降。

  二、在经营场所设立“消费者投诉”站

  遇到消费纠纷,无需出经营场所就可协调解决,是关注民生,突出民意的大事,也是加强消协基层组织建设的重要举措,各级消协组织要在有条件的企业、个体和私营业主经营场所设立“消费者投诉站”,在经营场所畅通消费者投诉处理的绿色通道。

  “在大中企业、个体和私营业主经营场所设立专门的消费者权益保护部门,是解决消费争议、维护消费者合法权益的有效途径之一。”特别是一些新兴企业没有设立专门的售后服务机构,遇到消费争议,业主相互推诿,大量的调解工作落在消协肩上。经过调研,事实上很多消费纠纷其实可以在经营场所自行协商和解,既能提高效率,又可节约成本,还可减轻消协的工作量。

  由此,应大力畅通“消费者投诉处理绿色通道”,在有条件的经营场所设立“消费者投诉站”。站长由业主担任,消协聘请,并配备专门的工作人员,以独立身份介入消费纠纷,以和解促和谐,遇到无法解决的问题,消协再迅速赶到,上门调解,做到消费者投诉不出经营场所。“‘绿色通道’解决顾客投诉纠纷既方便又快捷,消费纠纷在经营环节直接消化,和解能促进和谐,还能促使经营者自觉承担起《消法》规定的经营者的十项义务和社会责任,推动文明诚信,构建和谐社会。

  “消费者投诉站”成立后,要大力“倡导和解,促进和谐”,最终实现年度“消费者零投诉”目标。对经营场所不具备条件成立“消费者投诉站”的,应在企业、个体和私营业主经营场所落实消费纠纷投诉处理工作人员,落实联系电话,大力倡导消费纠纷和解,畅通经营场所消费者投诉处理绿色通道,构建和谐消费环境。
    

  三、“倡导和解,促进和谐”

  作为消协组织,要加强对经营场所“消费者投诉站”和消费纠纷投诉处理工作人员的管理,大力“倡导和解,促进和谐”,要推动企业、个体和私营业主行业自律,促进文明诚信,构建和谐消费环境。经营场所“消费者投诉站”和消费纠纷投诉处理工作人员的主要职责是组织员工加强《消法》等法律法规的学习,自觉的承担社会责任,对发生的消费纠纷以和解为主,每季度向消协报送工作情况和消费纠纷的处理情况。消协要加强对经营场所工作人员的业务培训,充分发挥好消协基层组织的作用。

  从重庆市武隆县消委在抓这方面的工作经验看,在经营场所倡导和解促和谐,大量的消费纠纷在经营环节直接和解消化,消费纠纷投诉大幅度下降,较好的构建了和谐消费环境。企业诚信经营的理念也带动了行业自律,形成较强的示范效应。去年,一些设立了“消费者投诉站”的经营场所实现了年度“消费者零投诉”目标,售后服务也上了一个台阶。县消委开展的倡导和解促和谐这一 活动,大大促进了企业、个体和私营业主的诚信自律,进而提升了整个行业的规范和健康发展,也从根本上维护了消费者的长久权益。

  武隆消委认为:“倡导和解,促进和谐”应是各级消协的一项重要工作,特别是营造一个文明诚信、放心的消费环境,迎接奥运会具有现实的重要意义。