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消协观点
连云港市汽车消费维权领域存在问题及对策
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2011-06-22 江苏省连云港市消费者协会

   

连云港市汽车消费维权领域存在问题及对策

陈同娟

  近年来,全市汽车销售行业得到了较快发展,截止目前,全市共有各类汽车销售企业107家,其中独立核算的有限责任公司96户,非独立核算的企业分支机构11户。从注册资金来看,全市各类汽车经销企业总注册资本为37532万元,平均每户350万元。注册资本最多的江苏彩通投资集团股份有限公司,达5000万元。汽车销售行业的迅猛发展,既方便了群众生活,又推动了经济快速发展。然而随着汽车进入家庭,汽车消费纠纷呈现居高不下态势。截止今年3月底,连云港市消费者协会共受理汽车消费投诉30件,比去年同期增长650%。成功调解30件,调解率100%。为消费者挽回损失30万元。

  一、全市汽车消费领域存在主要问题:

  1、汽车销售单位违约现象较为突出。

  今年3月底,全市消协共受理汽车消费合同违约投诉12件,占汽车消费投诉总量40%。部分经销商的商业诚信度低是损害消费者权益、造成违约合同存在的主要原因。有的经销商违反购车合同,对车辆交付的期限一拖再拖,加价提车,有的称缺货积极游说消费者选购更高档的车型等。

  消费者于女士于2010年6月18日,在连云区国展中心订一辆奥迪A6(2.4排量,舒型配)单价45.5万元。当时缴付1000元订金,在2010年11月8日交了首付15.4万元,商家承诺于2010年12月28日交车,并有徐州沪彭奥迪汽车销售服务公司整车销售订单为证。2011年初,由于汽车价格上涨,汽车销售商要求消费者再多交2万元方可提车,消费者不接受,投诉到市消协。

  连云港市消协经过调查了解,消费者反映情况属实,汽车4S店未按合同履行承诺,并要求加价提车,其做法违反《反不正当竞争法》关于“经营者在销售商品中违背购买者意愿附加其他不合理条件”的规定;也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十六条关于“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”规定,同时违反了《消法》第十九条关于“经营者应当明码标价”的规定。经市消协调解,责成汽车4S店停止加价行为,严格履行合同。立即交车给消费者。今年3月28日消费者已提到车,消费者非常感动,并写了感谢信,送来锦旗。

  2、汽车4S店擅自扣押汽车合格证,办理银行贷款,属侵权行为。

  有的经销商因为资金短缺,用汽车合格证抵押到银行贷款购车,导致汽车合格证不能随车一起交到消费者手中,造成汽车无法上牌照,汽车保险无法生效,侵犯了消费者的合法权益。今年3月22日,消费者马先生到某汽车4S店提车,当时某汽车4S店告知消费者将于3月底交付汽车合格证,可以上牌照。3月底消费者没拿到合格证,并被告知4月1日能拿到合格证,当4月1日下午3点多消费者电话询问4S店何时能拿到合格证时,4S店竟然告知是清明节后,当问及具体时间时,竟然说不确定。而消费者因为没有合格证,车辆不能上牌照,很多保险不能生效,车辆也不能正常行驶。据此,消费者投诉到市消协。

  市消协经过调查了解得知:汽车4S店在未征得消费者同意情况下,擅自扣押消费者汽车合格证办理银行贷款行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条关于“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定,市消协责成汽车4S店,停止侵权行为,立即交付合格证,并给予相应赔偿。消费者已拿到合格证,并上了牌照,对消协处理非常满意。

  3、汽车质量问题时有发生。

  今年以来,市消协受理汽车质量相关投诉案件6起,占汽车消费投诉总量20 %。涉及问题包括发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、安全气囊打不开、引擎盖内起火等机能问题,也包含内饰变形变色、车窗玻璃贴膜裂痕等外观问题。

  如今年4月7日,消费者杨先生到市消协投诉:2009年在我市某汽贸有限公司购买福田汽车,发动机坏了16次,反映到该公司,该公司一直没有上门修理。去年12月24日,消费者雷先生反映:去年9月中旬消费者在某汽车4S店购买一辆马6汽车,去年12月11日该汽车在行驶过程中与一辆工程车相撞,造成该车正面严重损毁,前主大梁严重向内弯曲,发动机撞毁并向里移位,由于巨大惯性,前挡风玻璃被驾驶员头部撞碎,车子前部分报废,就这样一起严重的交通事故,驾驶室内的所有气囊却一个没有打开。经市消协调解,汽车4S店为消费者调换一辆新车。

  今年初,消费者惠先生到市消协投诉:去年12月11日在某汽车销售有限公司购买一辆福特福克斯汽车,试车10分钟左右,车辆行驶9公里时发现该车怠速时剧烈抖动,感觉整车明显晃动,当时要求换车,4S店承认该车有问题,经过反复拆卸(发动机部件、车架等)及换装原车配件后,问题仍未得到解决,当晚4S店给一份盖有印章的:“承诺该车20天内修好,否则换车”的申明。消费者郇女士于2010年6月9日在某汽车销售公司购得科鲁兹车一台,在店家指定的汽车装饰店贴膜,由于工作人员操作不当,后车窗的皮压条被考坏变形,新贴的后车膜气泡,不规范。消费者投诉到市消协,经市消协调解:某汽车销售公司补偿消费者现金2000元。

  4售后服务投诉不断增多。

  今年来,汽车维修与服务的投诉也不断增多。消费者反映汽车维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障等欺诈消费者行为。在汽车投诉的背后不难发现,尽管汽车售后服务市场日益完善,但整个市场良莠不齐,一些修理厂服务水平低,维修人员素质差,使用低档零配件以次充好,收费标准各地落差很大,普通消费者很难看出其中奥秘。同时,一些厂家言行不一致,一些厂商则把售后服务作为促销的一种手段,而忽视诺言的兑现。消费者郭某车辆出现问题后,放在某汽车修理厂整修,修好后,车辆行驶耗机油比往常多了一倍。也有的修理厂将机油张冠李戴,造成收割机发动机报废案例屡见不鲜。还有的汽车4S店售后服务更换一个废弃再循环阀价格本应在400-500元之间,实际收取尽高达1425元等等。以上案例经市消协调解,均已得到妥善处理。

  二、 汽车消费投诉呈上升态势主要原因:

  首先,一些汽车生产厂家车型变化过快,忽视内在品质的提高。部分从国外引进的车型,对国内环境的适应性较差。

  其次,部分汽车销售人员职业道德操守较差,为推销车辆,故意夸大整车或某种配置的性能,误导消费者。

  第三,少数私家车主对汽车的性能不了解,出现问题后不知如何处理,误以为是车辆质量问题。

  三、针对汽车消费维权领域存在的问题,拟采取以下建议:

  1、严把汽车销售行业准入关,规范经营行为。对汽车经销企业应重点把好以下三关:一是登记注册准入关。切实把登记注册放在管理的首位,对申汽车经营企业的场地、资金、人员、经营范围、经营资格等条件严格审批,杜绝有照无场现象。二是年检验照关。对企业经营范围进行年度审计,凡发现财务上有弄虚作假,抽逃资金行为的一律不予通过年检。对亏损严重,无法继续经营的企业,督促其办理注销手续。三是机动车辆验证关。对假发票、假合格证、拼装车、走私车、盗窃车及违规企业销售的车辆一律不予办证。 

  2、进一步加强汽车销售行为监管,规范汽车行业交易和竞争行为。

  重点依法查处汽车品牌经销商服务链,汽车行业虚假宣传误导欺诈消费者的不正当行为。  第二严厉查处汽车品牌经销商利用为消费者办理汽车按揭贷款、汽车保险等服务和便利,收取返利好处费的商业贿赂。 第三加强对汽车相关广告的检查。依法及时查处各类广告违法行为,现在很多经销商,包括很多厂家、总经销商对自己的排名进行虚假宣传。 第四进一步规范汽车销售合同,推进汽车销售合同规范文本,依法处理霸王条款,制止经营者违背消费者意愿,搭建其他不合理的条款。 

  3、加强工商法律法规宣传,提高汽车经销商的素质。

  要大力加强《行政许可法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《汽车销售行业发展政策》等法律法规的学习、宣传,进行职业道德教育,开展文明经营、优质服务活动。通过学习,提高经营者法律、法规意识,同时,也要加强消费者的法律知识宣传,提高他们的维权意识。

  4、建立汽车销售行业信用监管体系,促进汽车行业经济健康发展。

  实施企业信用分类监管,规范汽车销售行业主体行为。对于守信企业出示“绿牌”,予以重点扶持,年检免审,免于日常检查,提供优质服务;对存在一定信用问题的企业出示“蓝牌”予以警示;对于失信企业出示“黄牌”,将其作为重点监管对象,加强日常检查,实施案后回查,办理登记和年检时重点审查,及时公开违法记录;对于严重失信企业出示“黑牌”,发布吊销公告,公开其违法记录,对典型案件予以曝光。