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消协观点
降低消费维权成本
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2004-03-23

我国消费者权益保护法的实施已经10年。现实中消费维权成本偏高,使消费者不得不放弃主张自己合法权益的问题,仍然困惑着消费者,需要社会共同关注和解决。

  1、一个普遍的案例  2003年初,一个消费者因家装公司违约,在工程近结束时,提前撤走做"大生意",而导致家装未完。该家装公司在某家装城设摊,家装城也有为家装公司承担连带责任的宣传。但消费争议发生后,消费者发现,该家装城的文字宣传上注有要双方在完工15天内向其备案,方承担质量连带责任。装修未完,谈不上完工备案,也就谈不上连带责任。为了寻找家装公司,消费者多费周折。找到后,对方告之:我违约了,但你所欠的一千多块钱的装修费我也不要了。消费者家里面临着半拉子工程不能结束的尴尬。

  消费者走上了维权路:

  1)拨打举报投诉电话,受理。连续两次去接受调解。第一次家装公司未到,第二次家装公司负责人"因故"未到,中止调解。

  2)向消协请求法律帮助,律师出面帮忙,要提起诉讼,"打折"收咨询服务费2000元。消费者感到不解:事没解决怎么收钱?但律师事务所也要生存。

  3)法院立案,未及开庭。家装公司讲一审败诉也要打二审,拖死你。

  4)媒体帮助,报道监督。但家装公司不怕"开水烫"。事情未果。

  这样的案例很普遍,反映出《消法》规定的解决消费者权益争议的五个途径,现实中还不尽如人意。

  2、《消法》规定在现实中尚未完全落实

  我国《消法》第34条规定:"消费者和经营着发生消费争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼"。

  这五个解决消费争议的途径,是社会解决消费争议资源配置的组合形式。现实中的问题是:

  1)由于市场经济中诚信的缺失,不法经营者侵害消费者权益又拒绝和解的情况比比皆是。向消协投诉后,经营者拒绝调解意见的,也屡见不鲜。

  2)行政部门的解决方式也雷同于消协的民事调解,调解不成的不是少数。由此还助长了一些不法经营者敢于屡屡以身试法的"胆量"。因为他们面对的是行政部门,而非民间团体。

  3) 我国仲裁体制的框架是"民事仲裁",小额的消费争议还不适用于这 样一个框架。从全国看,除少数地方(浙江,辽宁,甘肃,山东,河北等消协)在当地试点消费争议仲裁工作外,仲裁渠道实际上没有开通。

  4)现实中,个别地方法院实行简易程序审理小额消费争议案件(黑龙江,江苏连云港等),整体上还缺少简易程序审理的规定和机制。诉讼的途径非不得己,消费者不会选择。

  日常消费者反映"投诉难",非指投诉无门,而是解决太难。前例就是其中之一。

  3、建议

  首先要各方面达成共识,重视落实消费者权益保护工作:

  1) 在市场经济中,消费者权益如果不能得到有效保护,经济秩序便失去了制衡有序的机制,这是国是之所在。

  2) "群众利益无小事"。消费者的利益无小事,这是贯彻"三个代表"的要求。人人都是消费者,人人维权,人人收益,人人为我,我为人人。

  消费者权利意识的提升,还会推动全社会的民主法治建设。

  其次,要认识到,在近几年我国消费结构进入升级时期后,可靠的消费者权益保护机制,将有助于在新的消费时期推动消费需求的增加。如果现在基础不牢,面对商品住房、汽车、保险等新一轮的消费,争议不断会障碍消费市场发育。

  具体建议:

  1) 大力推进社会诚信体系建设,倡导经营者按照法律规定,与消费者和解消费争议。这是社会成本最低的途径。对诚实做到这一点的经营者,社会要大力褒奖。但目前乱以消费者名义发"信得过"等牌匾的做法,是对诚实经营者的不公平,需严加制止。不能混水摸鱼。

  2) 消协调解要体现其社会监督的职能,不能仅着眼于解决个案消费者投诉;同时要公布那些侵权事实确凿,而拒不接受依法调解的经营者名单,要让社会监督。现在,有一些经营者为表示依法办事的诚信,承诺在其他途径走不通的情况下,自愿接受消协调解,并设置赔付准备金的做法,应予大力提倡。行业组织要予以支持。

  3) 行政部门要注意行政执法,对经营者侵害消费者权益的行为,要依法惩处,不可以调解代替处罚。行政处罚解决不了民事赔偿,但,是社会公正和法律严肃性的体现。消费者即使没有得到民事赔偿,但得到了法律所规定的公道。

  政府权力有限但具有强制力,在市场秩序问题多的时候,要强调行政执法的力度。

  4) 要探讨通过仲裁解决消费争议的实现途径。国外仲裁消费争议是一个很主要的形式,有的国家具有律师资格或德高望重者(太平绅士)皆可担任仲裁员。

  现在消费标的额度比过去大多了,仲裁的解决办法也要相应实现,不能因过去既有的法律构架,而窒息市场经济发展的需求。

  5) 普遍设置小额消费争议案件的简易审理程序。让消费者省时省钱,不必承受二审程序要花费的时间和财力,在广大农村,还要推行巡回审判庭制度,方便农村消费者。

  此外,还要大声疾呼《消法》49条之规定,消费者在遭遇欺诈后,有权提出双倍赔偿。过去的事实证明,这条规定对遏制制售假的经营行为,发挥了很大作用。现在要继承光大,澄清那些以消费者购买动机而质疑是否适用的条规定,以及与此相类似的议论,理直气壮地支持消费者依法索赔。在目前情况下,这是维护消费者权益,也是从"人民战争"角度治理市场经济秩序的有效措施。