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消协观点
中消协指出某些电信格式合同任意剥夺消费者权利
[字号:]
2004-08-25
信息产业部将2004年确定为“电信服务年”。在以电信服务为主题的“电信服务年研讨会”上,中国消费者协会副秘书长武高汉指出,某些电信格式合同任意剥夺消费者权利,尤其以格式合同、违约不负责、电话卡余额返还及短信陷阱等为代表,目前国内电信消费存在一些问题需要引起足够重视。主要表现在:  一是利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、规避经营者义务,格式合同、违约不负责等问题严重。如:电信卡超过有效期卡内余额不退(见附件一);对生活居住在无网络覆盖区的消费者,一旦办理了某移动公司的促销入网协议,就不给办理退款。  二是短信服务陷阱多。关于这方面的情况被社会揭露批评的很多,为此,信息产业部电信管理局为此专门发出通知,从规范经营者行为和保护消费者权益的两个方面做出了相应规定。中消协也拟出了针对短信服务陷阱的“消费提示”(请见附件二)。令人欣慰的是,信息产业部及时并很有针对性地制定了扼制短信运营商掠夺式的经营行为,做出了保护短信市场经营秩序、保护消费者合法权益、打击“害群之马”的举措,收到了立竿见影的成效,希望行政主管机关不要放松对短信市场的监督,直至市场秩序走向法制法、规范化。  三是电信企业对违约、服务质量无保证不能主动承担责任。如网络因技术或升级改造、或人为原因导致通信中断,仅以一纸通知是远远不够的,必须是足额、到位的补偿。有的情况下,可采用适当减免话费的形式,如小灵通在开通初期常掉线(掉一次线就导致通一次话的费用超过手机的收费额)、覆盖范围小(虽然无法通话,但占号费仍照收不误)。  对互联网的投诉主要集中在购物风险大、假冒伪劣多、售后“三包”无保障、垃圾信息难清除等方面。  经过对近几年投诉反映的情况归纳、分析,就消费争议产生的原因,武高汉指出,电信服务领域产生消费争议的主要原因有以下几点:  一是电信企业经营指导思想的偏差。作为国民经济的支柱产业,电信一直发挥着重要的作用,虽然经过经济体制改革后,电信行业的有线通信和移动通信进行了拆分,形成了竞争的格局,但是,长期的计划经济运行模式和行政管理体制、人事管理体制都或多或少地影响着企业决策层和员工的指导思想,向社会负责、向国家负责、向企业的长远利益负责的观念,依法经营的观念,公平交易的观念,与市场经济的内在要求尚有差距。  二是电信市场良性竞争不充分。虽然目前的电信市场已经不是单一企业经营的“一统天下”,但是,五大运营商中铁通的市场份额很小,有线通信、移动通信两两对应,虽然在市场的争夺上各出“奇着”,奋力扩大自己的客户数量,但在处理带有共性的不公平的格式条款方面,却显得非常默契。有的企业则在坚持知错不改的前提下,还变本加厉地给已经使用其某种服务的消费者更加不公平的“充值卡”。市场经济的法则、合同法、消费者权益保护法的规定在他们眼中根本是不屑一顾。如果有依法进行的充分竞争,有优胜劣汰的市场机制,恐怕不懂得善待消费者、不懂得爱护本企业社会形象、不懂得商业伦理道德的企业早就没有立足之地了。  三是消费者取证难。在法制社会中,当发生争议的时候,是非曲直的认定更注重的是证据,而在电信消费领域,消费者要想取得证据很不容易。有的是转瞬即逝,有的通话计费软件设计上“缺斤少两”以1秒、2秒为单位,消费者既无技术手段、又无检测知识,明明知道自己吃亏上当,仍苦于拿不到证据而吃哑巴亏。有的互联网宽带用户明明知道实际上网速度并非广告吹嘘的哪样快速,但导致上网速度慢的真实原因经营者并不告诉你。消费者的知情权靠经营者切实履行告知义务;取证难题的解决,需要明确规定电信消费争议举证责任由电信企业承担。如果不能做到这一点,保证双方的公平地位就很难不是一句空话。  四是对违规企业的处罚未能起到警示作用。电信是一个市场广阔、收入巨大、利润丰厚的行业,同时对保证国民经济作用正常运行起到举足轻重的作用。国家重视发展电信、人民群众日常工作、生活离不开电信。这就更需要电信企业能够成为诚信经营典范,成为恪守商业道德、积极向国家、人民、社会负责任的行业。如果发生了侵害国家、消费者利益,进行不正当竞争的行为,必须严格按照法律规定令其承担相应的法律后果。对肆意违反“游戏规则”的行为,对破坏电信市场经济秩序的企业,加大处罚的力度,使违法者、失信者体会到被处罚的切肤之痛。对违规违法者不痛不痒的处理,实际上是对重商德、讲诚信,守法经营者利益的损害,是对不良经营者的变相鼓励。