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消协观点
自动存取款机故障属银行服务瑕疵
[字号:]
2008-04-30 深圳市消费者委员会
  消委会热点评议:

 

  案例1、深圳的蒲先生来到一家银行自动存款机上存钱。他先后共放进16500元钱,准备继续存钱的时候,忽然存款机放钱处合上了。存款机吐出一张空白凭条,经查询,刚存的钱没有到账。蒲先生赶紧去找银行的工作人员。银行的保安让蒲先生填了一张客户投诉表,并告诉他5至7天后钱会到账,并称当天已经有五六个客户存款时出现同类问题,让蒲先生回家安心等。蒲先生不放心,要见银行负责人,最后一位自称经理的人出来给了他一个电话号码联系处理。(来源《南方都市报》2008年1月23日

  案例2、南京一名储户将10000元人民币放入存款机后,机器突然传出异响,吐出了储户的银行卡,但是没有打印任何凭证。储户立刻将卡重新插入机器,发现自己的账户上余额没有增加。储户致电银行后不放心,让朋友送来了躺椅和棉被,死守这台存款机5小时到了凌晨零点,银行的工作人员前来再三保证这位储户的钱不会丢失,该储户才抱着自己的家什放心离去。(来源《扬子晚报》2008年4月8日)

 

  案例3、广州新港中路一银行赤岗支行5台自动存取款机从2007年4月1日下午4点55分到晚上20:53分出现故障,且无任何公告提醒市民机器有故障,被吞了钱或被扣了账的市民估计有上百人。(来源《南方都市报》2007年4月2日)

  [消委会热点评议]:“存款吞钱不到帐,取款扣了帐不吐钱”,关于银行自动存取款机故障导致储户困扰的报道,近期频频出现在各类媒体上,深圳市消费者委员会对此热点现象,发表如下观点:

  一、自动存取款机提供的自助服务属于银行服务的延伸,如果自动存取款机出现故障应当视为银行的服务出现了瑕疵,银行与用户之间在开户时就已形成了金融服务合同的法律关系,银行的义务是提供符合规定和约定的服务,如果提供的服务出现瑕疵,就构成了实际违约,银行应当承担相应的违约责任。

  二、自动存取款机发生故障后,银行应当及时维修,如果不能及时排除故障的,银行应当立即通过显示屏或在故障机旁边张贴公告等方式,提示用户,防止非正常交易再次发生。已发生非正常交易的,应当及时更正,给用户造成损失的,应当依法赔偿损失。

  三、已经出现非正常交易的用户,宜及时查询帐户余额,发现有损失的,应当保留凭证,及时向银行反映,用户有义务举证证明自己的损失额,如果机器故障导致没有打单或者单据上没有相关内容的,用户可以提供具体交易时间,存折上前后存款数额对比等证据。

  四、鉴于一些银行的从业人员在机器出现故障后,对用户的诉求,处理态度冷漠,不及时回复,导致用户投诉的情况屡有发生。市消委会呼吁,从提升服务质量的角度出发,银行服务出现瑕疵后,服务模式应当更人性化,服务人员应当理解用户的焦虑心情,提供更加细致入微的服务,这也有助于提升银行自身的形象和声誉。

  五、随着我国经济社会的快速发展,银行通过自动取款机(ATM)、自动存款机(CDM)等金融服务的自助设施,提供存款、贷款、取款、转账、货币兑换和查询等越来越多的金融服务,一方面实现了银行服务时间的无缝隙连接,满足了用户需求,另一方面也解放了银行的密集人力投入,减缓了服务窗口压力,相对节约了人力和时间成本,同时也对银行提出了更高的要求:银行须对其自助设施的安全性和正常运行负责,须制定自助设施日常维护规定、建立突发故障应急机制,以保证自助设施的正常运行,此外,还需加强对银行服务人员的培训,提供更加高质量的客户服务,才能在开放和激烈的金融业竞争中立于不败之地。