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消协观点
安丘市消协:深化两站规范化建设创新消费维权模式的实践与思考
[字号:]
2011-06-22 山东省安丘市消费者协会

   深化两站规范化建设创新消费维权模式的实践与思考

 

  近几年来,山东省安丘市工商局、安丘市消费者协会不断创新消费教育、消费引导和消费维权工作思路,全面强化基层维权组织建设取得了显著成效。截止到目前,全市以基层工商所为依托,建立了基层消协分会20个,在全市25个社区、商场、企业建立了消费者协会投诉站和工商12315申诉举报联络站,全市基本形成了“一会两站”式覆盖、纵横交错式地基层消费维权监督网络。对此,笔者对具体工作的实践与做法,围绕这一课题进行了调查。

  一、消费教育、消费引导及消费维权所取得的成效

  (一)强化四项措施,实施消费教育

  实践证明,农村的消费现实和消费维权,事后维权仅是治标之策,解决的是一人一事,惟有通过维权救助与消费教育的并举,才能实现农村维权的标本兼治。为提高农村消费者的消费维权意识和科学消费理念,主要采取四条措施,强化消费教育活动。

  一是建立农村维权培训学校。2009年安丘市积极尝试在一些经济富裕的行政村开展农村维权培训,依托村委会,与“两站”合署,首批确定兴安街办城里村等3个村为试点。充分利用村委班子成员、办公场所、机构设施,开设电化教室、阅览室和消费知识宣传栏等设施。聘请村支书为校长,村主任为教导主任,行政司法及工商、消协人员为教员。面向三种对象开展维权培训教育:一是本村村民,二是本村企业员工包括外来务工人员,三是各类经营者。结合三种形式:一是结合党员会议、村民大会、职工会议进行消费教育;二是结合工商部门年检会议进行经营者的质量意识、诚信经营意识的教育;三是结合“两站”进行日常咨询服务。目前全市农村维权学校依托“两站”已发展到6所。

  二是借助3.15活动。3.15是消费维权的响亮品牌,安丘市高度重视这个载体和平台。一是3.15前后,利用“一会两站”在镇、村进行宣传咨询;二是3.15当天组织大型宣传咨询服务活动,在市中心设立主会场开展3.15纪念日咨询服务活动;三是举办“3.15”晚会,并通过电视台、电台向全市进行现场直播,收到很好的宣传教育效果。

  三是利用新闻媒体。近年来,在《今日安丘》报及《安丘新闻网》、《安丘讯城网》等各大网络开设《3.15大看台》、《消费维权快车道》等专栏。同时还编写“3.15”特刊50000份,向全市各镇、村“两站”免费赠送。与安丘电视台、人民广播电台联办“维权在行动”与乡镇广播站合办“维权在农村”节目和广大消费者交流互动,做到电视上有影、电台里有声、报纸上有文,进行多层次、全方位消费宣传教育。另外,每月编辑《消费之友》简报,通过“一会两站”向全市广泛发送,让他们及时了解维权动态。

  四是利用教育部门。在开展消费教育活动中,通过编辑、发放“科学消费读本”,各镇通过“一会两站”建立“青少年消费维权综合社会教育基地”,使广大中小学生树立科学消费理念、维权意识,借助“小手牵大手”,引导家庭、全社会科学、理性、安全消费。近年来,开展各镇学校教育讲课25次,有3800名学生受到面对面的教育。

  (二)发挥三个作用,提高农村维权效能

  结合建设社会主义新农村,通过建立完善“两站”基层组织网络,使农民消费者树立起了科学消费新理念,提高了消费维权能力。其作用充分体现在以下三个方面:

  一是引导科学消费作用。农村消费者由于受文化水平、消费习惯等因素制约,在消费过程中或是贪图便宜,或是盲目崇洋、攀比,对商品的属性、特征不甚了解,一些消费者在购买商品时,很少会注意生产日期、保质期、厂名厂址等标识,对发票、凭证常常不索取。通过农村“两站”,宣传商品知识和消费知识,大大转变了农民消费者的消费观念,一些消费者能自觉抵制消费陋习,克服消费崇贵、从众心理,抵制超前消费和炫富消费,逐步树立起科学、理性消费理念。

  二是依法维权作用。农村“两站”的设立增强了消费者对《消法》等法律、法规知识的了解,提高了农民的维权意识,依法维护自身合法权益,有些农民消费者遇到侵权问题时能拿起法律武器来维护自身的合法权益,变农村发生消费纠纷靠“拳头”说话为利用“两站”说理。化解纠纷时,达到客观分析、依法说理,达成共识。

  三是发挥社会监督作用。农村“两站”不仅对村民起到宣传教育,也对本村的经营者进行法律知识和诚信意识教育,引导经营者提高商品和服务质量,认真履行法定义务,自觉维护消费者合法权益。同时延伸了工商、质监、卫生等行政部门的监管触角,广大村民在发现侵害消费者权益行为时能及时举报,在农村构筑了一张安全消费网络。

  二、“两站”建设与消费维权存在的问题

  实践证明,“两站”建设与消费维权虽然取得了一定的成效,但是各地也不应忽视程度不同地存在着一定的问题。笔者通过调查走访发现主要问题突出表现在:一是有的有“庙”无“和尚”。有个别“两站”机构对外挂着牌子,内设办公室,墙上也有制度,但无人办公。二是有的拆“庙”撵“和尚”。调查中发现有的地方村两委换届后合并村,成立了社区,新两委班子不接茬,对“两站”建设不够重视,造成有的被自行撤销,有的没再设立,唱了“空城计”。三是有的“两站”没有发挥应有的作用。调查中还发现有的机构、制度、人员健全,但平时发挥作用不大,形同虚设。四是有的“两站”成员责任心不强。“两站”人员都是兼职人员,由于机构没有经费、个人没有报酬,缺乏应有的积极性和责任心。这样势必对消费维权和消费教育的作用在一定程度上难以得到有效发挥。

  三、对消费维权组织建设的几点思考

  据笔者调查,消费维权基层组织建设已搞过数十年,各地基本形成了“一会两站”式的基层组织网络,对加大消费维权力度起到了积极的作用。现就“一会两站”职能作用的界定、划分及如何深化发展作以探讨。笔者认为:应尽快建立完善“一会三站”式消费监督体系。

  “一会”:即消协分会。主要以乡镇、街道为依托成立消协分会,其机构设在工商所。目前这一层组织已基本建立完善起来。但要注重发挥日常的消费维权职能作用。

  “两站”:即XX消费者协会投诉站、XX12315申诉举报联络站,简称“两站”。“两站”以前主要以村两委为依托建立在广大农村。现在随着农村社区的成立,应改为以社区为依托设立,可以一个社区设立一个,也可以几个社区设立一个,因经济状况和交通便利情况而定。“两站”成员仍以社区干部兼任。由于受经费、兼职工作等诸多因素影响,处理投诉的力度达不到。其职责应从客观实际出发主要界定为:1、负责宣传《消费者权益保护法》等法律法规及消费知识;2、开展消费教育和咨询服务;3、支持帮助消费者就侵犯消费者权益的行为向上级消协组织和行政部门投诉、申诉、举报,并及时反映情况和问题,以便得到尽快解决。

  再”一站”即:建立“消费者协会投诉和解联络站”,形成完整的“一会三站”式消费监督网络体系,将其作为最基层的消协组织。有的消协部门也在提出建立投诉和解联络机制的构想,但还不尽完善。如机构名称、设立单位、组成人员、职责等尚不明确。笔者认为:其名称可界定为:“XX消费者协会投诉和解联络站”。该站主要建立在商业单位,即投诉较多的大型商场、超市、农资、农机等商业领域。站长由经理兼任,副站长由副经理兼任,配备2至3名专职工作人员。其职责:专门担当起受理消费者咨询、处理消费者投诉工作。要设立专门办公室,配备微机与消协投诉与咨询系统联网,达到机构、组织、人员、制度“四落实”。建立投诉和解联络站的理由与依据:1、符合“消法”规定。《消费者权益保护法》第六章争议的解决第三十四条规定,消费者与经营者发生争议的,可以通过下列途径解决:“(一)与经营者协商和解;……。”一共有五种途径,这是消法规定解决消费者与经营者发生纠纷的第一种途径,所以符合法律规定和法定程序。2、解决及时,化解矛盾。通过第一种途径解决消费纠纷体现了既快又直接的特点,消费者不用等到投诉到有关消协组织和行政部门就解决了问题,减少了环节,并且容易化解双方的纠纷和矛盾。3、减轻部门工作负担。消费者与经营者及时和解消费纠纷,同时能够减轻消协组织与行政部门的工作量。4、促进社会和谐稳定。消法规定的五种途径解决消费纠纷,即和解、调解、申诉、仲裁、诉讼涉及到许多职能部门。消费纠纷在投诉和解联络站及时得到解决,就省去了消法规定的五种途径解决消费纠纷的程序。有的消费者为解决消费纠纷取证据、打官司,费时间、耗力气、伤元气。投诉和解联络站的作用发挥好了,能够促进社会和谐稳定。

(范国栋)