根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271,107件，解决207,310件，投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31,749万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,296件，加倍赔偿金额195万元。接待消费者来访和咨询34万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占33.29%，合同问题占24.94%，质量问题占18.20%，价格问题占4.20%，虚假宣传问题占3.80%，安全问题占2.35%，假冒问题占1.11%，计量问题占0.65%，人格尊严问题占0.64%，其他问题占10.82%。

图1  按投诉性质分类比例图（%）

2021年第一季度（如表1所示），售后服务、合同问题和质量问题排在前三位。

表1  按投诉性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为125,326件，占总投诉量的46.23%，服务类投诉为131,750件，占总投诉量的48.58%，其他类投诉为14031件，占总投诉数量的5.19%。

根据2021年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉情况表

根据2021年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉情况表

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：   食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务、美容美发。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

二、不良营销又出新招

销售是消费的前端，是打开交易的钥匙。随着信息技术的发展和互联网的普及，消费方式、消费内容、消费结构都发生了巨大变化，基于大数据和人工智能分析，供给和需求匹配度越来越高，消费者的选择日趋丰富。经营者为了更好的将产品和服务触达消费者，采取了很多新型的销售手法，但其中也夹杂了一些不良经营手法，引发消费纠纷，值得社会关注。

（一）“假”促销虚优惠

一是利用满减吸引下单。部分外卖平台商家打着各种“满减”旗号，吸引消费者关注和下单，实际要参加满减活动就要放弃打折、特价菜品，而后者往往是热销菜式。二是宣传“秒杀”制造“超值”优惠。部分电商平台或网店开展“秒杀”等活动，或者标注限时“清仓价”“打折价”“甩卖价”等，貌似大幅优惠，实际“秒杀”价与平时相比让利很少。三是附加条件限制兑现承诺。部分经营者开展“下满3单免1单” “下满3单全额免单”活动，兑现时却附加各种条件，诱导消费者再次消费。此外，部分实体店商家标低价收高价，引发纠纷。

例如，消费者于2021年3月投诉称，参加网购平台的全额免单活动，宣传页面显示买三单确认收货后金额全免，最高四十元。消费者购买商品确认收货后，网购平台没有返现金，只给了八张五元的优惠券，消费者还要再消费。消费者认为宣传与实际不符，要求网购平台依约履行。

再如，2021年1月26日，消费者杜先生向四川省资阳市雁江区保护消费者权益委员会投诉，称他在某生鲜超市购买的牛心白，超市标价为1.58元/500g，而实际结算价格为5.96元/1kg，要求退还多收的价款。经核实，超市低标高卖的情况属实，在标价之外多收取了消费者2元的费用。经调解，超市退还消费者多收的费用。同时，雁江消委依法将此投诉移送雁江区市场监管局立案处理。

消协意见：

经营者开展优惠促销活动，应当体现诚意，活动规则应当清楚、明了、易于理解，并在消费前告知消费者相关活动条款、限制条件等，让消费者充分了解，杜绝利用规则、设置陷阱诱导消费。消费者在参加促销活动时，要注意了解活动规则，发现上当受骗要保留证据、及时维权。

（二）混淆计量耍手段

一是经营者采取不正当手段使商品分量不足；二是以次充好，有的将“处理品”、“残次品”等谎称正品；三是在网络购物中，有的商家混淆计量单位“寸”和 “英寸”，销售电视机尺寸缩水，或者存在产品配置降级等现象。

例如，2021年2月17日，消费者刘先生在网上看中一款标注尺寸为50寸的电视机，商家客服在沟通中明确表示该款50寸的电视机长度为97厘米。于是刘先生便付款购买了该款电视机。3月1日，刘先生收到了商家寄来的电视机，测量后发现电视机长度只有88厘米，与之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家声称没有发错货，之前是客服回答错了，对此愿意赔偿50元偿，或者由刘先生再支付600余元，帮他换成长度为97厘米的同款电视。经福建省莆田市城厢区消委会东海分会工作人员调解，消费者退回电视机，商家承担运费，退还消费者购机费用，并赔偿2000元。

消协意见：

经营者的销售活动应当货真价实、保障质量、计量正确，按照约定提供相关商品或者服务，杜绝缺斤少两、以次充好、承诺缩水，否则构成违约，甚至消费欺诈。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

（三）超售套券难兑换

近期，我国的超售行为有扩大态势。部分餐饮、酒店等经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等回笼资金。但未在消费者购买时明确告知超售情况和用券限制条件。由于实际预留的兑换名额很少，消费者多次尝试仍无法预约兑换，经营者也无相应补偿机制，从而引发强烈不满。还有一些网络商家故意超售，再以缺货的名义进行砍单，侵害消费者的合法权益。

例如，2021年2月9日，消费者陈女士通过网购平台上的商家购买酒店住宿套餐，金额999元，商家表示提前3天预约即可，周末及3月15日之后使用需要加价。消费者提前三天预约发现平台无房预约且都要求加价，消费者联系酒店证实有房可预约，向销售的商家反映情况未得到有效处理。陈女士要求商家安排3月3日预约入住或延期不予加价使用。经厦门市思明区消保委工作人员调解，商家为消费者在后台申请退款，陈女士表示同意。

又如，消费者赵女士于2021年1月1日零点半在锦州某超市线上平台购买某品牌拉拉裤，平台于当日早上八点二十八分取消其订单，理由是缺货。当日上午八点五十六分消费者到达该超市实体店，拍照证实该品牌拉拉裤摆在货架的显著位置。因此消费者拒绝接受商家退款，并向辽宁省锦州市消费者协会寻求帮助。接到消费者投诉后，经调查了解，消费者反映情况属实，经过消协人员的多次努力协调，最终商家同意按照之前线上订单的价格，安排专人为消费者送货，投诉问题得到解决。

消协意见：

经营者销售商品和服务应当坚守契约精神，合理评估自身能力，保证切实履约、有效提供，不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约，恶意设套涉嫌消费欺诈，按照法律规定，经营者应当承担惩罚性赔偿责任。

（四）砍价集赞拉人头

部分商家为了扩大宣传效果，提升人气，刺激消费，诱导消费者转发链接、图片，通过天天打卡、收集好友点赞、邀请好友“砍价”等方式低价销售或者赠送产品或者服务。消费者按要求参与，符合活动要求兑换奖品时，经营者以各种理由拒绝兑换，引发消费纠纷。该类营销方式广泛存在于餐饮、票务、教育培训等领域，比如，打卡转发送课程、打卡返现、集赞免费返现、好友助力砍价等。

例如，李先生和徐女士看到微信朋友圈里流传着一张图片，该图片显示某楼盘正在开展集赞送礼品的活动，活动时间为2月3日-2月17日。李先生和徐女士转发该图片并取得相应数量的点赞后，于2月8日前往售楼处领取礼品，结果工作人员态度蛮横，拒绝发放礼品。消费者向山东省日照市东港区消协投诉，经东港区消协工作人员调解，活动主办方为投诉人补发了相关礼品。

又如，2020年圣诞节前后，朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活动消息，店家承诺，按照活动要求分享该微信广告并让朋友点赞，当日24点前累积得到50个赞，就可以享受菠萝蜜买一斤送一斤。朱女士觉得活动划算，便按照店家的活动要求在朋友圈集赞。截止当晚24点，朱女士共集得68个“点赞”，并截屏保存。第二天，朱女士前往该水果店准备购买菠萝蜜时，店员却告知她“点赞”是前一天集满的，不能作为今日的优惠依据，但在活动告示中商家并未对集赞的时限进行说明。于是，朱女士向浙江省宁波市鄞州区消费者权益保护委员会横溪消保分会投诉。横溪消保分会在调查时发现，商家发布的活动信息中确实未对集赞的期限做出说明，只对赞的数量、活动价格、优惠项目进行了介绍。经调解，商家愿意赠送朱女士两斤菠萝蜜，并在微信上对活动内容及时作出补充说明。

再如，汪女士于2021年1月11日在外卖平台购买某奶茶店的团购套餐。当时团购页面显示为“分享给好友可返6.9元，两位好友点一下即可到账”，支付页面显示“助力返现返6.9元”。汪女士支付后才看到具体规则是“返部分价款”，并没有具体说返多少钱。汪女士分享给两个好友后发现只返了0.75元，后又分享给7、8个好友，发现只能返现2块多。汪女士认为商家涉嫌虚假宣传，欺骗消费者。

消协意见：

经营者的转发、集赞等活动，目的是利用消费者帮助其营销，以扩大知名度，提升人气，吸引客流。经营者拒不兑现承诺，甚至擅改规则，只会引发负面效果，失去人心，得不偿失。消费者也要珍惜自己的社交资源，注意个人信息保护，不要为了低价诱惑“贱卖”相关信息。

（五）低价促销藏风险

一是部分商家以“0元购”“0元学”“一元购”等形式低价吸引消费者购物，实际为消费者办理贷款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高额返现”等形式，诱导消费者大量充值。三是部分网络商家或电视购物商家采用货到付款方式给消费者快递不知情商品，骗取货款。

例如，2021年3月12日，消费者李某投诉称，2019年2月3日，其在某通信代理商购买一个价格1299元的手机，购机时代理商介绍每月缴纳话费99元，缴满24个月即可0元领走手机。李某当时缴费400元用于话费并领走手机。购机结束后2019年7月到2020年8月间，频繁接到一家贷款公司的催款电话，称李某办了900元的小额贷款用于购买手机，现已拖欠贷款，要求李某还清欠款并支付滞纳金。李某认为当初“0元购机”并没有提及贷款一事，认为代理商存在误导宣传，刻意隐瞒，侵犯消费者知情权。接到投诉后，经湖南省益阳市桃江县消费者委员会工作人员调查，代理商在李某购买手机时未告知消费者“0元购机”是贷款购机业务，经调解，代理商答应补缴李某手机拖欠的贷款及滞纳金，并愿意协助李某消除贷款征信问题。

又如，2021年1月27日，四川省自贡市自流井区保护消费者权益委员会五星街分会接到消费者袁女士投诉，称其于2021年1月27日在某购物广场逛街，看到有商家在免费发放礼品，同时宣传免费领取学习机，袁女士心想家里小孩可以用来学习，便向商家了解情况，商家一直称不需支付费用，于是袁女士便领取了一台，但是领取过后商家却让她充值2499元学习卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消费者觉得商家诱导消费，遂进行投诉。经调查，商家在宣传时未告知消费者免费领取学习机之后要充值付费才能正常学习。调解后，商家退还消费者全款2499元。

消协意见：

经营者为消费者办理各类“消费贷”，应当明确告知消费者金融产品的详细情况和相关风险，让消费者明明白白消费。如果利用“0元购”“0元学”隐瞒真实情况，不告知消费者甚至代替消费者办理“消费贷”，涉嫌消费欺诈。消费贷、消费分期虽然解决了消费者的燃眉之急，但是这类金融产品都有相关费用，消费者实际支出成本更高。“充多少送多少”的营销方式，违背价值规律，往往沦为圈钱手段，潜藏很大风险。

（六）洗脑营销诱消费

洗脑式宣传是通过媒体或者推销员反复向目标人群宣传同一或雷同的内容，有的内容简单粗暴，甚至低俗，令人反感。洗脑式宣传主要有两种：一是洗脑式广告，主要是电视购物、重复性广告。二是部分经营者通过免费体验、低价体验吸引消费者，然后在体验服务过程中对消费者进行“洗脑式”宣传，让其购买高价产品或服务。主要存在于保健品、美容美发、健身、保险、教育培训、摄影写真、旅游等行业。

例如，2020年12月30日，消费者秦女士在西安市一家写真馆里花3000元签约拍摄一套写真，今年1月10日到店里选片，消费者在选片期间，工作人员在长达一个多小时的时间里不停的推荐产品，并提出各种优惠让秦女士消费，消费者付款5860元选购了自己认为满意的产品。谁知在消费者再次选片时，写真馆又更换工作人员继续推荐新的产品，消费者又被诱导消费4141元。等消费者离店清醒过来后立即联系工作人员表示希望退掉这些费用，遭到消费者拒绝。无奈之下，消费者向陕西省消费者权益保护委员会（以下简称消保委）投诉，希望能退掉10000元的写真套餐。消保委工作人员接到投诉后，向写真馆负责人刘经理调查了解情况，刘经理称消费者在交款之后，后期修片工作已经转移，无法取消，如果给消费者退款，他就要承担相应的损失。经与双方多次沟通，最终协商达成一致：经营者免费向消费者提供拍摄写真数据，给消费者退款1000元，并补偿3000元写真套餐，消费者可在后期使用。

又如，2021年1月4日，张女士向浙江省慈溪市消费者权益保护委员会范市消保分会投诉，称其于去年12月26日在某美容美发店剪发，当时充值1500元，美发店工作人员说消费者头皮屑比较多可以免费做个测试，测试以后店员表示头发有很多问题，张女士询问店员花多少钱可以解决，工作人员表示大概需要1万元，张女士认为费用有点高没有同意，付款时店员在消费卡里多扣了700元，张女士发现后向店员反映，店员表示测试是免费的，但是测试所用的产品是要收费的。张女士对此不认可，认为在测试以前店员并没有说明，店里也没有对测试产品进行明码标价，因此要求商家退还700元。经协调，被商家同意将所扣款项返回消费者卡内。

消协意见：

广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。洗脑式广告和营销不仅损害消费者体验，也有违社会良好风尚，经营者应当彻底摒弃。消费者对此要提高警惕，面对咆哮式广告和经营者反复劝诱，要保护清醒，果断转台或及时离开，防止误入陷阱。

（七）引诱消费者私下交易

一是有些网购平台上的商家通过客服聊天引诱消费者私下交易，导致消费者售后无保障。二是部分微商通过社交平台或者聊天群加消费者好友，诱导消费者私下交易。三是部分微商在社交平台发布促销广告，引诱消费者进入不知名网站或者添加微信交易。

例如，2020年12月，消费者李女士在网购平台上的某代购商铺购买羽绒服，经商家客服诱导至私人微信即可九折购买，一再承诺不满意无条件退货，且支持任何验货，于是花费6200元购买了两件羽绒服。12月27日，消费者收到羽绒服及商家承诺赠送的一条围巾，经检查发现均非正品且质量极差。2021年1月，消费者提出退货请求遭拒，遂投诉至洛阳市消费者协会。经调解，商家退还消费者货款6200元。

又如，2021年3月8日，消费者于女士投诉反映，她在网购平台上看上了一款手镯，在与客服咨询过程中，客服添加了其微信，并建议其通过微信下单购买，最后消费者于2月28日通过微信转给对方3500元，但商家一直没有发货，多次微信联系客服也不理会。

消协意见：

《网络交易监督管理办法》》对“社交电商”“直播带货”等网络交易活动中的经营者作出了细化规定，相关经营者应当加强平台治理力度，切实履行相应义务，避免触犯相关规定。与正规渠道网购相比，当事人一旦转入个人私下交易，很难适用《消法》处理，还会面临联系难、售后难、取证难、维权难等各种困难。建议消费者不要选择。

（八）“概率”营销利用人性弱点

经营者在销售过程中利用猎奇心理、获奖心态，通过概率、算法，刺激消费者的购买欲望。比如盲盒经济、网络游戏抽奖等。一是盲盒范围不断扩大，涉及玩具、通讯产品、餐饮、机票、网络游戏、活体动物等各种类型，部分消费者沉溺盲盒产品，过度消费。一些消费者为了收集齐全整套产品，反复购买盲盒，花费很大；一些消费者买到的盲盒内容物与宣传不符；一些消费者拆封后发现产品存在质量问题，有的到手时已被拆开过。二是部分网络游戏玩家为了抽中心仪的奖品，不断充值。三是一些商家对购物凭证进行抽奖，实际却推销质次价高的商品，有的还不兑现奖品。四是部分商家利用消费者数据通过技术手段提高不活跃用户的中奖概率或中奖金额，刺激消费。

例如，2021年年初，消费者反映其孩子系某中学初二学生，最近一两个月在学校北门的文具店分3次购买盲盒，共计2200元。因其孩子未满18周岁，家长认为商店存在诱导未成年人消费行为，要求全额退款。接到投诉后，浙江省台州市路桥区消保委工作人员立即赶到现场。孩子母亲称孩子在其父亲的微信中支取了一万元后，多次与其同学一起到该店购买包括文具、饮料以及盲盒在内的各种消费。经由调解人员、派出所工作人员、孩子父母以及被诉方四方根据孩子微信的消费记录调取和现场实物对比，涉及的盲盒种类比较多，有5款，购买次数6次，每次购买的金额从20到780元不等，实际盲盒消费金额为1500多元。在现场调解的过程中，被诉方以买卖自愿为由，拒不接受退款。经过调解人员一再对其阐述《未成年人保护法》《消费者权益保护法》等法律规定，最终双方达成一致协议，根据拆封情况，由被诉方退还800元。

消协意见：

“概率”营销在一定程度上满足了消费者的猎奇心理，受到年轻人追棒。但是，这种营销方式也可能助长投机心理，使消费者深陷其中，养成不良的消费观念和消费方式，特别是对未成年人负面影响很大。经营者向消费者提供商品和服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等各项权益，不应利用人性弱点，诱导盲目消费、过度消费。经营者不得滥用其掌握的消费者的消费大数据，暗中修改中奖机率。建议政府及有关部门高度关注此类问题，加快完善相关立法，加大市场监管力度，切实规范概率营销。同时，加强对未成年人的教育引导，倡导正确的消费观念和消费行为。

（九）混淆“定金”和“订金”

订金具有预付款性质，可以随时退款。定金则是一个法律概念，通过“定金原则”对合同的成立和合同的履行提供担保，对交易双方都有约束，消费者违约，经营者可以不退定金，经营者违约，应当双倍返还定金。部分经营者故意混淆“定金”和“订金”，让消费者预付费用时以为是订金，实际写的却是定金，导致消费者权益受损。此类纠纷常见于汽车消费纠纷。此外，汽车纠纷中经常遇到出库费、保险费等各类费用。汽车产品含“科”量越来越高，汽车厂家从消费者端获得的数据越来越多，信息优势更加明显，消费者更加弱势，产生纠纷后，往往处于不利地位。

例如，2020年12月27日，消费者朱先生深圳某4S店认购一辆汽车，并交付订金，认购书合同有写：商家无法在约定时间提供车辆，消费者取消订单后，在5工作日内退还订金。2021年1月7日该店销售人员告知厂家没有车源，消费者要求退款，销售人员同意并回复需要走流程，但是直到1月13日，商家回复仍需要走流程，消费者没有收到任何退款。经调解，商家及时为消费者退款。

消协意见：

经营者收取任何费用都应当明确告知消费者，并征得消费者的同意。无论收取的是“定金”还是订金，经营者都负有事先说明义务，并应与消费者充分协商确定。合同中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险。不能以“订金”忽悠消费者交费，却以“定金”写入合同，要求消费者承担定金罚责。消费者也要注意二者的区别，仔细查看合同内容，审慎签约。

（十）销售违禁或无法使用产品

部分网络商家销售针孔摄像头等窃听、窃照专用器材，销售已经淘汰商品、禁售产品、违禁活体动物等。还有的商家只顾推销，不告知商品和服务正确使用的范围和途径，不考虑购买人情况，导致消费者无法正常使用相关商品和服务。

例如，2021年1月21日，江西省赣州市于都县消协接到消费者肖先生投诉反映：他于2020年12月26日在某车行花费13600元购买了一部电动代步车，在交警大队上牌时被告知该类型代步车不能上牌上路行驶。但购买电动代步车时商家并未对此说明，后联系商家，商家也称此类代步车确实不能上牌上路，但未给出解决措施。接到投诉后，于都县消协工作人员调查了解情况，并进行调解，最后双方达成一致协议：经营者将此电动代步车进行退货退款处理。

又如，2021年3月19日，甘肃省兰州市消费者协会接到消费者投诉，反映自己是某通信公司的老用户，去年7月客服人员打电话告知有套餐服务的大礼包，消费者办理。但是使用后发现，自己使用的是老年机，套餐服务根本用不上，经与售后联系，协调未果，故投诉请求解决。经调查，消费者以前使用套餐服务是每月10元优惠5元的最低套餐，超出套餐再行付费，现在更改套餐服务每月30元，因使用老年机收不到任何礼包的功能，话费多出25元，消费者要求更改至以前的套餐服务并退还多收费用。经调解，经营者最终为消费者更改至原来套餐，并退还每月30元套餐多出的费用160元。

消协意见：

经营者应当守法经营，严格自律，不得生产和销售违法违规产品。销售商品或提供服务时，应当根据产品详情和消费者情况，向消费者推销合适的产品。利益熏心、违法经营不仅会遭到消费者的唾弃，被市场抛弃，更会被追究相应法律责任。消费者发现经营者销售违禁产品，应当积极行使监督权，向有关行政部门举报，以便及时查处，切实保护自身和他人权益。

三、中消协关于经营者营销行为的意见

（一）营销活动应当合法合规。经营者应当守法经营，加强营销活动的合规审查，以法律法规为底线，以消费者对美好生活的向往为指引，通过创意吸引消费者，通过服务打动消费者，通过品质赢得消费者。营销活动既是吸引客流，也是企业品牌形象的展现。经营者应当诚实守信，依法经营，公平对待广大消费者，摒弃不良营销手法，杜绝违法行为，以诚待人，以信取胜，促进企业良性发展。

（二）理性明智做聪明消费者。消费者在消费时要冷静、理性，因“需”消费，量力而出。商家不会做赔本生意。消费者在参加优惠活动前，一定要了解清楚活动时间、活动范围、活动规则、限制条件等，有不理解或不明白的条款，及时与商家沟通确认，然后再根据自己的生活需要决定是否参加活动。参加活动过程中，要注意留存证据，保存规则说明、促销截图、沟通记录、交易凭证等，以利后续维权。

（三）加强监管规范促销行为。随着经济和技术的不断发展，促销活动日益普遍，促销手段花样频出，手法多样，特别是电子商务经营者的促销规则越来越复杂，促销行为真假难辨。希望有关政府部门加强对策研究，及时制止和查处不良营销行为，维护市场竞争秩序。充分发挥社会各界力量，督促企业行业自律，鼓励监督举报，壮大监管后盾，有效维护消费者合法权益。

2021年一季度受理投诉统计表