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春节消费维权舆情分析报告
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2022-02-15 中国消费者协会

  历添新岁,春满山河。迎新纳喜,家国平安。春节期间,尽管仍有局部聚集性疫情发生,但全国疫情防控形势整体平稳,消费市场稳中向好。多个消费场景持续释放的积极信号,充分彰显国人消费韧性与潜力。

  中国人民银行数据显示,2022年春节假期(1月31日至2月6日)期间,全国非现金支付业务量208.4亿笔、金额14.9万亿元,较去年同期分别增长10.0%和16.2%。

  文化和旅游部数据中心测算,2022年春节假期7天,全国国内旅游出游2.51亿人次。实现国内旅游收入2891.98亿元,假日市场总体安全平稳有序。

国家电影局数据显示,春节7天,我国电影票房达60.35亿元,取得影史春节档票房第二的成绩。

  国家邮政局监测数据显示,今年春节期间(1月31日至2月6日),全国邮政快递业共揽收和投递快递包裹7.49亿件,较去年农历同期增长16%。

从数据统计与场景信息综合比对的结果来看,今年春节期间,冬奥会开幕与鼓励就地过年政策,带动本地消费、冰雪旅游成为热点亮点,个性消费势头强劲、品质消费渐成主流。购物、出行、休闲娱乐、餐饮等场景热度高、人气旺。

  为切实发挥社会监督作用,精准锁定疫情防控常态化与消费升级背景下,今年春节期间众多消费场景中消费体验的痛点与堵点,寻求解决消费纠纷的常效路径,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对2022年1月31日(除夕)—2022年2月7日(正月初七)期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。


  一、消费维权舆情基本情况

  在1月31日(除夕)至2月7日(正月初七)共计8天监测期内,共收集“春节”相关“消费维权”类信息11776503条,日均信息量约147万条。监测期间,“消费维权”信息量曲线波动较小,每日相关舆情数量较为均衡,2月7日(正月初七)最多,为1794092条。

图1“消费维权”日信息量

  在信息传播渠道上,“春节”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、网站、视频、微信、互动论坛、数字报等。其中,微博信息量最高,占比28.22%;其次是客户端,信息量占比23.80%;第三是网站,信息量占比20.38%。

图2“消费维权”渠道信息量及占比分布


  二、消费维权问题集中领域及典型案例

  监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息1572495条,占“消费维权”信息总量的13.35%。(见图3)

  此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息,并着重进行分析。

图3“吐槽类”消费维权信息占比图

  监测发现,2022年春节期间消费者吐槽主要集中于前述四个热点消费场景(出行、购物、休闲娱乐、餐饮)中的前三个方面。其中,娱乐休闲场景因形式多样,消费吐槽指向多个行业,热度话题主要集中于观影服务、烟花燃放等方面,与2021年春节期间消费者吐槽较多问题(游乐设施、观影服务、网络游戏、烟花燃放)出现部分重合。


  (一)交通出行

  监测期内,共收集“交通出行”类负面信息278137条,日均34767条左右。舆情信息在2月6日和7日(正月初六和初七)较为集中,话题主要指向高速堵车问题。

  春节高速免费最后一天,部分消费者返程中因遭遇事故堵车,无法及时下高速,却被收取全程过路费。相关信息通过短视频方式传播,引发媒体关注和舆情热议。此外,新能源车高速充电难问题引发假期消费又一次舆情吐槽,车企客服表示目前没有解决方案成为舆情槽点和消费痛点。

图4 有关交通出行类负面信息日趋势图

  典型案例1:因事故无法下高速被收全程过路费

  @纵横视频:【#因事故无法下高速被收全程过路费#:5公里出站用8小时】2月6日,陕西丹凤。春节高速免费最后一日,很多车主一大早出发返程,行驶至沪陕高速商洛段,距丹凤收费站5公里处,由于前方事故交通管制,从晚上7点半开始滞留,直到凌晨2点左右才通行。到收费站又开始了长达2个多小时的堵车,从收费站出来已经是凌晨4点多了,从堵车开始已经8个多小时。收费站坚持收全程段费用,但车主认为由于此处事故堵车近五小时,才导致车主们无法在十二点前下高速,不应该让车主承担所有的费用。#春节返程# @纵横视频

典型案例2:高速充电难,无解决方案

  今日头条 标题:关注 | 特斯拉客服“耿直”回应春运高速充电难:暂无解决方案

  最近,多家新能源车企业客服人员也对春运期间充电难、充电排队的问题作出回应。其中,特斯拉客服“耿直”回应称暂无其他解决方案。理想客服称跑长途可以用油电混合模式增加续航。蔚来客服则表示有多种补能方式,部分高速服务区配有蔚来移动充电车解决排队情况。


  (二)网络购物及零售

  监测期内,共收集“网购及零售”类负面信息232686条。每日负面信息量呈增长趋势,日均29085条左右,舆情信息量在2月7日(正月初七)达到峰值。

  监测期间,initial客服给顾客送花圈事件引起舆情广泛关注和讨论,网购5斤海带4斤盐事件通过视频渠道传播,舆情吐槽较多。此外,与冬奥赛事开展同步,冰墩墩备受追捧,由于春节放假,产能受限,生产数量暂时无法满足需求,求购消费者排起长队,成为又一舆情热点。

  图5 有关网购及零售类负面信息日趋势图


  典型案例1:initial客服给顾客送花圈

  @财经网:【#initial客服被曝过年给顾客送花圈#?#initial官方旗舰店闭店下架#[吃惊]】6日,有消费者在社交平台表示,自己在春节期间收到了initial官方旗舰店客服给自己订购花圈的信息。该消费者称,客服填错电话地址导致自己没能收到客服寄错的衣服,因此自己在收到外地电话要求退件时以为对方是骗子,随后initial客服称已报警并给顾客订购了花圈。该消费者表示,目前initial市场部负责人已与自己取得联系。7日,中新财经致电initial所属公司上海依迪索时装有限公司的注册电话,但显示是空号。目前,天猫上的initial官方旗舰店已闭店下架。(中国新闻网)


  典型案例2:网购海带,5斤海带4斤盐

西瓜视频:5斤海带4斤盐,全额退款!


  典型案例3:市民排长队购买“冰墩墩”

  @试吃娱少:#买冰墩墩雪容融有多难# 王府井排队五小时,排到千米长队,根本排不到,大家再等等吧#北京冬奥会# 


  @南方日报:【官方回应#冰墩墩预售#:春节后会补货,同时也请大家关心一下雪容融[太开心]】

  北京冬奥会开幕后,吉祥物冰墩墩一跃成为当红“明星”,北京王府井的北京冬奥会特许商品店更是出现排队购买盛况,众多网友表示“一墩难求”。对于冰墩墩的火爆销售情况,北京冬奥会发言人赵卫东表示,随着春节后各工厂正常工作恢复,冰墩墩供货会逐渐正常,同时请大家也要关心一下雪容融。


  (三)休闲娱乐

  休闲娱乐场景中舆情吐槽较为集中的主要表现为以下两个方面:

  1.电影票价

  监测期内,共收集有关“电影”类负面信息205819条,每日舆情吐槽主要指向票价方面,舆情走势总体呈两边低,中间高态势,相关负面信息在2月3日(正月初三)达到峰值。继去年春节档票价被广泛吐槽后,今年春节档平均票价再创新高,许多有观影意愿的消费者,因高票价望而却步。

图6有关电影类负面信息日趋势图


  典型案例1:民众吐槽春节电影票价太贵

  @凤凰网财经:【#春节档总票房超20亿#,有的电影票最高近150元/张,网友炸锅:割韭菜呢】据灯塔专业版实时数据,截至2月2日07时13分,2022春节档新片(含预售)总票房已突破20亿。目前《长津湖之水门桥》以8.6亿票房一骑绝尘,《这个杀手不太冷静》《四海》《奇迹·笨小孩》分列第二三四位,也都超过2.5亿票房。

  诸多惊喜之下,有人注意到,今年也是“史上票价最贵”的春节档。有网友分享,并不是3D电影的《四海》,在一些县城的票价突破100元;《长津湖之水门桥》在个别地区达到105元~135元;《这个杀手不太冷静》的一张电影票票价接近150元。相比于往年春节档均价的50元,今年春节档的电影票票价再次创了新高,不少观众明显也有了“情绪”。

  对于高票价,有业内人士直言,受疫情影响,影院近两年经营状况一直不佳,年中众多档期缺乏优质影片吸引观众,春节档重要性愈发突出。且部分地区面临疫情扰动,上座率限制在50%,影院不得已借助涨价以维持日常运营。(每日经济新闻)

  @3号厅检票员工(微博):看到现在,买的五张电影票的价格是74,75,65,75,唯一一张7点黄金场甚至高达94。

  非常贵,已经贵到了一种很离谱的程度,票价疯涨的恶果已经显现在了年初二的票房上,直接雪崩,同比去年直接少了5个亿,是最近4年首次低于10亿,观影人次跌的更恐怖,比2018年还要少1000万人。

  2.烟花燃放

  监测期内,共收集“烟花燃放”类负面信息205126条。舆情信息在2月1日(正月初一)达到峰值。

  正月初一,新年前后,烟花燃放类舆情较多,燃放烟花引起的火灾舆情关注度较高。尽管禁止燃放烟花爆竹趋于普遍,但违反禁令引发的安全隐患依然存在。

图7 有关烟花燃放类负面信息日趋势图


  典型案例1:孩子卧室内玩烟花引燃被子

  @时间视频:【大年初三男孩卧室内玩烟花 火星落在被子上半小时后冒烟燃烧】#男孩玩烟花火星落在被子上半小时后发生火灾#2月3日,安徽芜湖,利民路消防救援站接到报警,辖区一居民楼2层发生火灾,消防立即前往处置。经查,燃烧物是位于次卧的被子,消防员成功将火扑灭。通过屋查看内监控,发现12时33分,小男孩在其房间燃放烟花,烟花的火星掉落到被子上,13时10分左右,被子开始冒烟导致燃烧。

  典型案例2:城区燃放烟花引燃杂草

  抖音标题:市民扎堆在桥上放“加特林” 烟花引燃桥下杂草,消防员在桥下赶忙扑救,当地民警:该地段属城区,禁止燃放烟花爆竹


  三、分析:舆情“槽点”说明消费升级建设尚需持续深入推进

  从今年春节期间舆情表达的热度呈现来看,热点消费场景中的痛点与堵点仍然表现为消费诉求与供给质量无法精准适配的矛盾。而从舆情聚集的内在动因层面考量,消费吐槽指向的问题充分说明,消费升级的系统化、持续性推进,尚需从宏观和微观两个层面不断加速完善:

  宏观层面

  一是消费领域的诚信体系建设仍需持续、深入推进。

  “网购海带、5斤海带4斤盐”。一个看似极其微小的个案,却有相对较高的围观数据“贡献”,说明这种缺乏诚信、无视商誉的行为,已经严重触及法律规则与经济伦理底线。虽然相关平台对个案及时作出处理,但在品质消费渐成趋势、消费升级已成主流的时代背景下,还有如此低级原始、简单粗暴的侵权行为出现,说明完善消费领域的诚信意识培树、诚信习惯养成、诚信氛围打造、失信行为惩戒等系列工程,尚需不断压实责任、不断扩展范围、不断持续深入。

  二是消费服务供给硬件投入与管理质量升级仍需提速。

  假日集中出行期间,新能源车排长队充电,“里程焦虑”被放大的场景“原版”重现,节日出行体验被相关服务供给的短板再次拉低,说明公共服务供给质量与效率的改善优化、提速升级,尚未找到更具可操作性的切口;兼具公共服务属性的配套设施建设与运营维护,仍面临诸多机制、政策障碍,尚需加速打通。

  同样,因遭遇事故堵车无法按时驶出高速,却被全程收费的舆情吐槽,说明现行收费与免费的机制规则,还缺乏对突发状况的动态识别与及时应对,缺乏更加精准与合理、更具善意与温度的人性化变通。同时也说明相关部门、行业领域对公共服务供给综合水平与消费提质升级互动关系的认识与重视,尚需切实强化。


  微观层面

  一是如何平衡赢利路径依赖与消费感知满意之间的矛盾,相关行业领域需要不断研究、持续探索。

  社交媒体中“史上最贵春节档、票价贵到离谱”的舆情热议背后,是正在逐渐升温的文化消费诉求一定程度上被压抑和阻滞。

电影市场银幕过剩与内容短缺的结构性难题,疫情波动与政策影响的多种现实挑战,迫使影院通过提高票价缓解现金流紧张的窘境,从产业短期止损的角度来说或许可以理解,但观影人数普遍减少、观影频次持续走低的事实,却说明单纯的票价依赖无异于竭泽而渔、饮鸩止渴。

  寻求影院赢利路径依赖与消费者合理承受范围之间的平衡,寻求产业长效健康发展与文化消费提质升级间的良性互动,需要相关行业、相关部门不断研究、持续探索。

  二是如何平衡运营管理的高效便捷与个人信息保护之间的矛盾,相关平台需要切实、尽快采取有效措施。

  新春佳节,人人求喜庆、盼吉祥。因为电话沟通未获满意结果,上海依迪索时装有限公司网店客服人员就以代定花圈的方式泄愤,可谓任性妄为、恶意满满。平台扣分并回收店铺经营权7天、永久停封涉事店员下单账号、开除涉事店员并公开道歉,一系列举措固然体现了平台与商家应对舆情的果断诚意,但涉事店员头脑中的恶念如何“一路绿灯”险成事实,更值得关注警惕。

  客服人员可以任意调取会员地址,或许仅仅出于运营管理的高效便捷,但个人信息保护的缺口却也由此而生。平台能够对会员地址进行加密处理,说明从技术上堵住这一隐患并非难题,相关承诺能否尽早履行、普遍推广,众多消费者的关切期待,还需要平台拿出实实在在的举措回应。


  四、春节期间消费舆情应对建议

  今年春节假期消费舆情的多维度表达,是消费升级过程中热点关切的集中体现,同时也是对相关领域查漏补缺、提升服务品质的正向提示。对此,中国消费者协会提出以下应对建议。

  一是继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制,鼓励消费者依法主张自身权益,积极参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为。让制度设计的严密性、群众监督的广泛性、失信惩戒的威慑性,充分叠加形成推动消费领域信用体系建设不断深入的合力。

  二是建议有关方面尽快拿出政府企业协同合作、共建共享共管的公共服务供给产品。以缓解新能源车充电设施供需矛盾为例,既要拿出切实可行的政策支持,有效打通如电力供应、空间分配、管理协调、规划设计等方面存在的瓶颈,又要鼓励引导行业企业通过技术升级,加快形成充电的便捷性、端口的适配性;通过管理运营手段水平升级,加快形成建设布局的合理性、充电桩日用维护的常态性。减少车主假日期间等待时间,提高充电桩平均利用率。

  三是呼吁网购平台以“代购花圈”舆情为鉴,以《个人信息保护法》实施为契机,认真检视平台自身的用户隐私保护政策的合法合规性、技术措施手段的完备有效性。对运营过程中可能形成的信息泄露风险隐患节点,进行全面认真地梳理排查,积极履行平台法定责任,筑牢个人信息保护屏障。