2022年3月15日，中国消费者协会组织开展“优化消费体验 共促消费公平”大型公益活动，美的集团（以下简称美的）用户服务积极响应号召，并于年内开展了一系列数智服务升级举措，为提升用户服务体验、共促消费公平贡献力量。

一、收费透明化

为进一步保障消费者权益，规范一线服务人员收费行为，提升用户服务体验，美的开展收费透明化项目并升级优化。收费透明化指的是把工程师报价、用户确认并支付、工程师分账等环节统一转移到线上，以公开透明的方式进行。具体操作流程为，工程师通过线上向用户展示收费明细，用户在线下通过短信验证收费金额并进行评价。

二、以换代修

为进一步提升用户满意度，美的小家电、大家电（空调、冰箱、洗衣机、热水器）部分型号在履行三包规定的基础上，推出购机“365天内只换不修”服务权益；同时，更换的新机如果在正常使用一年内出现性能故障，仍然享受“365天只换不修”服务。

三、管家式服务

随着家电品类持续增加，用户需要记忆的内容增多，复杂度上升，美的推出管家式服务措施。管家式服务基于大数据，将家电使用生命周期分为安装交付期、产品体验期、稳定使用期、配件更换期、产品换新期。用户遇到家电使用疑问时，可通过美的热线电话、APP、微信端等了解解决方法。同时，为用户在微信端配备“1V1专属管家”，提供“被动服务+主动服务”全覆盖的一站式服务，做到“让用户忘却繁琐，享受省心家居生活”。

四、视频客服

美的突破传统用户交互模式，上线视频客服（目前在美的美居APP和美的服务公众号可实现视频客服接入），创新性采用webrtc和Trtc核心技术，通过数字化手段实现跨平台实时互联，延展服务渠道，为用户提供双向的远程实时视频交互服务。通过实时视频指导产品使用操作、远程故障排查、智能设备配网操作等业务，满足用户对服务快捷、高效、专业的要求，进一步提升用户服务体验。

从点滴做起，树行业榜样。美的以实际行动投身“优化消费体验 共促消费公平”大型公益服务活动中，为消费者提供一站式数智服务，持续推动消费者服务体验改善和提升。

（上述举措由相关企业作出承诺并承担履约责任，欢迎社会各界共同监督。）

来源：中国消费者协会

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